지난 인사이트 포스팅에서는 카카오톡 채널이 무엇인지에 대해서 알아보았습니다. 카카오톡 채널은 한마디로 카카오 내의 브랜드 공식 계정으로써 브랜드가 더 효과적으로 팔로워와의 소통을 이어나갈 수 있도록 도와주는 역할을 합니다. 브랜드는 카카오톡 채널에 포스트를 올릴 수 있고 고객 맞춤형 메시지를 보낼 수 있으며 챗봇 서비스를 통해 유저 데이터를 얻을 수 있습니다. 주목할 만한 점은, 카카오톡 사용자들이 카카오톡 채널을 이용하는 여러가지 이유 중 하나가 바로 챗봇 서비스를 이용하기 위해서였다는 것입니다. 그리고 다수의 카카오톡 사용자들은 구매한 상품의 주문/배송 상태에 대한 정보를 카카오톡 메시지를 통해 얻는 것 또한 필요로 했습니다. 이러한 사실을 기반으로 보았을 때, 브랜드가 카카오톡 채널의 다양한 기능들을 활용해야 할 이유는 더더욱 명백해졌습니다.
챗봇 - 그렇다면 우선 챗봇 기능에 대해 구체적으로 살펴보도록 하겠습니다. 카카오톡 챗봇은 카카오톡 사용자들에게 도달할 수 있도록, 그리고 브랜드가 고객 여정을 구축해 나갈 때 더욱 효과적으로 소통할 수 있도록 다양한 기능을 제공합니다. 챗봇 서비스는 기존의 채팅창과는 사뭇 다른 개념의 서비스입니다. 챗봇은 FAQ 서비스를 제공하는 대신, 자동화된 로봇 시스템으로 작동되며 알고리즘을 바탕으로 사용자들에게 특정 정보를 추천하거나 제공합니다. 이를 통해 사용자들은 챗봇의 편의성을 경험하며 지속적으로 브랜드 헤리티지를 따르게 되고 브랜드 충성도 또한 자연스럽게 증가하게 됩니다. 더 나아가, 챗봇은 상시 접속중인 CRM 도구가 제공하는 기능과 파일럿 캠페인 소통 도구가 제안할 수 있는 기능을 모두 포함합니다. 브랜드의 캠페인 의도에 따라서 챗봇을 최적화하여 이용할 수 있습니다.
라이브 챗 - 다음으로 라이브 챗 기능에 대해 알아보겠습니다. 라이브 챗 기능을 탑재한 브랜드 채널이라면, 각 브랜드 채널의 카카오 채팅방에서 사용자들이 직접 실시간 응답 기능을 통해 문의가 가능합니다. 이 라이브 챗 기능은 기계에 의한 자동화된 답변이 전송되는 것이 아니라, 실제 응대 담당자가 소비자의 질문에 답변을 실시간으로 보내는 것이므로 응대자의 제한된 업무 시간에만 사용이 가능합니다. 그렇기 때문에 라이브 챗을 도입하게 되다면 브랜드는 질의응답에 대한 가이드라인이 우선적으로 확립되어야 합니다. 챗봇과 같은 맥락으로 라이브 챗은 브랜드가 팔로워들에게 전달하고 싶은 주요 메시지를 전달하는데 매우 유용합니다.
알림톡 - 마지막으로 알림톡에 대해서도 알아보도록 하겠습니다. 알림톡은 주문 절차나 예약 확인과 관련해서 SNS나 이메일과 같은 기존의 소통 방법보다 높은 보급률과 접근성을 지니고 있습니다. 예를 들어, 소비자가 특정 브랜드 웹사이트에서 카카오 간편 로그인을 사용하여 브랜드 웹사이트에 회원 가입을 하고 결제를 진행한다면, 결제 진행 상황, 주문 현황 그리고 구매 확인 메시지가 카카오톡을 통해 전달됩니다. 흥미로운 점은, 이 알림톡 메시지들은 해당 소비자가 구매 브랜드의 카카오톡 팔로워가 아니더라도 전송이 가능하다는 것입니다. 알림톡은 A/S 서비스의 모든 실행 과정에서 소비자들과의 직접적인 소통을 가능하게 하고 넓은 범위의 타겟 고객층과 소통하는 것을 가능하게 하여 잠재적인 소비자 또한 모집할 수 있게 돕습니다. 이러한 장점으로 인해 알림톡은 ‘알리미 툑’으로도 알려져 있습니다.
지금까지 브랜드의 관점에서 카카오톡 채널의 다양한 챗 기능에 대해서 알아보았습니다. 브랜드가 카카오톡 채널 내의 기능들을 최적화하여 이용하는 것이 필수적이라는 것을 다시 한번 되새길 수 있었습니다. 카카오는 유저들에게 효율적이고 현명한 방법으로 다가가기 위해 카카오톡 자체는 ‘메신저 앱’이라는 점을 적극 활용하고 있습니다. 소비자 입장에서는 상품을 구매하기 전에 많은 정보를 얻는 것을 선호하기 때문에 브랜드가 고객의 니즈에 맞게 최대한 많은 정보와 브랜드의 스토리 텔링을 제공하는 것이 매우 중요합니다. 브랜드의 커뮤니케이션 도구를 확장하기 위해 카카오톡 채널을 이용하고 다양한 서비스를 지금 바로 응용해 보는 것은 어떨까요?
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